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资讯 | 没有标准化就没有规模化扩张 ——如何实现养老机构服务标准化

发布日期:2018-05-19   浏览次数:395972

近些年来,我国的人口老龄化速度不断加快,截止到2016年,我国60周岁及以上老年人口已经达到2.3亿,占总人口的16.7%。随着我国的老龄化水平不断加剧,在大力发展养老行业的同时,推进养老机构标准化的工作也势在必行。我国养老服务种类非常多,结构也较为复杂,服务内容各不相同,只有做好标准化,才会有规范化管理,才能提升服务水平,从而促进养老行业的良好快速发展。 

一、 标准化

(一)何谓标准化

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中,对重复性的事物和概念,通过制订、发布和实施标准达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。公司标准化是以获得公司的最佳生产经营秩序和经济效益为目标,对公司生产经营活动范围内的重复性事物和概念,以制定和实施公司标准,以及贯彻实施相关的国家、行业、地方标准等为主要内容的过程。

(二)养老机构服务标准

养老机构服务标准是为了保障养老服务市场的健康发展,规范养老服务市场,维护老人与养老机构双方的合法权益,由政府相关部门规定的,对每个养老机构起到规范监管作用的规范。

为了促进养老机构服务标准化,需要建立完善的标准体系。养老机构服务标准体系是各类养老机构的服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体,它以机构养老服务通用基础标准体系为基础,服务保障标准体系和服务提供标准体系为核心的服务业组织标准化结构框架形式。凡是机构养老服务范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求,都应该制订相应标准,并纳入养老机构服务体系。

养老机构作为我国社会养老体系的重要组成部分,起着举足轻重的作用。养老机构提供的服务以及形成的规范、评价标准等对居家和社区养老服务起着示范和辐射作用。目前我国的养老服务标准体系还不够完善,而养老机构服务标准化,对于确保养老机构规范执业,协调有序发展,提升养老机构服务质量,保障老人权益具有重要意义。

(三)养老机构标准化建设内容

1、建筑层面:民营养老服务标准建筑层面是指,民营养老机构的建筑设计应当符合老年人日常生活与自由活动的需求,保证老年人能自由舒适地利用空间。

2、设施设备层面:民营养老服务标准设施设备层面是指,机构的设施与设备是否满足老人对于安全与舒适的需求。例如对于扶手、防滑装置与监控设备的安置是否充足,制冷制热设备的更新是否及时等。

3、服务层面:民营养老服务标准服务层面是指,机构的养老服务水平应具备专业水准。即护理人员要拥有职业资格证书,且需要经过专业培训,还要拥有过硬的专业护理技能,以此提供使老年人满意的护理服务。

4、饮食层面:民营养老服务标准饮食层面是指,机构提供给老人的饮食所要达到的标准,其中包括卫生与营养两方面内容,即膳食标准不仅要卫生安全还要营养健康。饮食应根据老人不同的情况而定,以达到针对不同疾病的预防和治疗的膳食标准。

5、医疗层面:民营养老服务标准医疗层面是指,民营养老机构在医疗服务上所应达到的标准。其中包括机构是否配有医疗室用以应对老人们的突发性疾病,是否定期组织老人常规身体检查等。

6、精神层面:民营养老服务标准精神层面是指,民营养老机构提供的服务应注重老年人自身的需求,尤其是在精神层面上,让入住老人摆脱孤独和寂寞,安享晚年生活。

7、制度管理层面:民营养老服务标准制度管理层面是指,机构的运营需要有相应的制度与准则来管理与规范。制度管理层面标准包括:机构人力资源配置管理、机构运营管理、机构服务管理以及机构的制度建设。

(四)标准化建设对养老服务的意义

1、标准对养老服务的作用

标准以科学、技术和经验的综合成果为基础,是养老服务活动中各种标准、协议、技术规范、规范性文件、法律法规等的集合。养老服务是政府为公众提供公共服务项目之一,直接关系到老人健康和生命财产安全,是特殊的社会福利服务产品。标准是现代化管理的有效手段,可以在养老服务的范围内获得最佳秩序,作为衡量养老服务行业服务产品技术水平和管理水平的尺子。

2、标准化管理对养老服务的作用

标准化管理已经在现代化服务产品的服务提供、服务管理等活动中成为养老服务业现代化管理的重要组成部分和技术基础。标准化管理是组织现代化养老服务社会化、专业化管理的必要条件,有利于加快和提高这项公共服务的效率和经济效益,成为稳定和提高养老服务产品质量的重要保证,从而保障养老服务安全,促进建立完善信息系统、充分利用信息技术,实现养老服务业的技术进步。通过标准化管理的手段建立“一套规则”即标准来规制养老服务。

3、服务标准化管理是养老机构现代化管理的标志

推行养老服务标准化是完善社会福利服务体系的重要内容,是规范服务行为、提高服务质量的重要手段,也是使养老服务机构健康有序发展的必要保障。北京市通过制定养老服务业服务质量标准体系,规定了养老服务机构的设施设备、服务项目、服务流程、服务质量指标、服务人员资质、管理制度等多项标准,其中有些标准是强制性标准。这些标准的制定,使养老机构知道应为服务对象提供什么服务、如何提供服务、服务到什么程度,同时也为入

二、  我国养老机构服务标准化建设现状

(一)养老机构标准发布情况

我国先行的国家和地方养老机构标准已经达到数十条。从发布时间来看,我国现行最早的标准是由北京市在2004年发布的《北京市养老机构医务室服务质量控制规范》。在发布频率方面,2005年之后的每年基本都有2-3条各级标准颁布施行,而被认为是我国“养老产业元年”发展元年的2013年及之后的第二年是标准颁布最多的两年,这时起我国养老机构的标准化进程开始加快,标准化体系建设日趋完善。从发布地点来看,目前为止,北京市、上海市、天津市、河北省、辽宁省、河南省、黑龙江省、山东省、浙江省、太原市等都颁布施行了相关的地方标准。其中北京市制定标准的时间最早,发布标准的数量最多,目前已经颁布施行了十余条关于养老机构不同方面的标准。

(二)养老机构标准体系建设现状

1、标准化工作机制基本建立。组建了由政府主管部门、企事业单位、社会组织、科研教育机构及其他组织代表组成的全国社会福利服务标准化技术委员会,负责社会福利服务领域的标准化技术归口管理工作,养老服务业标准化工作机制基本建立。

2、标准基础研究逐步加强。大力开展核心标准基础研究项目,并通过牵头组织协调科研机构、高等院校等单位参与养老服务业应用型科研课题研究,研究成果丰硕,为制定标准体系和核心标准打下了良好的基础。

3、标准制订工作步入正轨。在养老服务领域,国家和地方层面都在不断完善标准体系,推进新标准的发行。

4、标准实施力度逐渐加大。通过开展专题培训、集中学习和试点地区推行等方式,提高标准化认识,加强标准宣贯,重点领域标准的实施力度逐渐加大。

(三)目前存在的问题

1、养老服务业标准结构不够合理

从分布领域来看,现有养老服务业标准主要集中于机构养老服务领域;就标准类型而言,现有标准以管理和技术标准为主,服务标准少;从标准层次来看,国家标准严重缺失。现有养老服务业标准布局不够均衡、结构不够科学、协调程度不高、质量有待提升。

2、制订的标准不够具体

在目前我国发布实施的各级各类养老服务业标准中,总体存在着重硬件轻软件、重技术轻服务的问题,以我国《养老机构基本规范》关于膳食服务的要求和《日本养老服务评价标准》中的相关要求进行对比后不难发现,我国养老服务业标准内容不够详细,要求不够具体,可操作性不高,科学性有待进一步提高,同时与国家关于标准制修订要求相差较远。

3、标准化理论研究滞后

目前,我国在养老服务业标准化基础理论和工作方法、重要领域国际标准跟踪、标准实施推广机制等方面缺乏系统深入的研究,无法满足养老服务业工作的现实需求,这已成为制约标准化建设工作开展的瓶颈。

4、技术组织与人才队伍匮乏

作为新兴标准化领域,养老服务业标准化建设工作具有业务领域众多、业务类型复杂的特点,现有的标准化技术组织和人才队伍难以有效支撑养老服务业标准化建设工作。

三、 如何实现养老机构服务标准化

(一)健全标准体系。

完善标准体系框架。研究完善科学合理的养老服务业标准体系框架,涵盖养老服务业基础通用标准,机构、社区居家服务标准,机构、社区居家管理标准和支撑保障标准,统筹国家、行业、地方和企业标准。

(二)建立标准化建设工作机制。

建立管理机制。建立以政府主管部门为主导,专业标准化技术委员会为主体,各级行业协会和社会组织为承载、企事业单位共同参与的全国养老服务业标准化管理和运行机制。

加强技术组织建设。在成立行业标准化技术委员会的基础上,鼓励地方养老服务工作者参与标准化技术组织活动。充实养老服务业标准化专家队伍,发挥专家咨询与技术指导作用。

建立成果转化机制。在加强养老服务业标准基础研究,推动标准实施的同时,鼓励养老服务领域应用型科研成果向标准转化,建立科研成果与标准制修订的良性衔接机制。

(三)建立养老服务评估机制。

出台各类评估标准。制定和实施包括老年人能力评估、养老服务需求评估、养老服务质量评估和等级评定、养老服务供给资质评估和养老服务管理资质评估等在内的养老服务评估系列标准,分类开展老年人能力评估、服务需求、服务质量与资质评估工作。

建立评估组织模式。政府主管部门牵头组织开展养老服务相关等级评定工作,成立全国养老服务等级划分与评定工作办公室,指导全国范围内的养老服务评估评定工作,各地建立相应机构,共同推进。委托行业协会作为第三方承担养老服务相关评估工作。

建立评估专业队伍。建立养老服务评估专家库,为评估工作提供技术指导。加快培养评估专业人才队伍,加强评估培训,提高评估工作整体水平。

(四)建立服务质量监管机制。

开展行政监管。通过许可登记和监督检查等形式,使审批与监管相结合,形成对养老服务全过程的行政监管。

实施行业监管。通过行业组织开展第三方评估,规范养老服务内容,提高服务管理水平。

探索保险监管。探索推行养老服务专项保险,由保险机构开展保险监管工作,规范养老机构行为、降低机构运行风险。

重视社会监管。建立社会评价和服务投诉机制,发挥社会舆论在规范养老服务中的重要作用。通过建立行政监管、行业监督、保险监管和社会监管“四位一体”的养老服务行业监管体系,为全面推进标准化建设提供有力保障。